【大科遴选预测题】
从日常生活中的挪车、噪音扰民到如何交纳医保社保，从投诉职能部门工作人员办事拖拉、态度恶劣等现象到对全县营商环境提出建议意见……市民都可以拨打12345政府服务热线。热线平台全方位多元化的服务，既给全县人民带来了更多的获得感和幸福感，也打造了一张地区政务服务亮丽的名片。近年来，许多地区的12345平台积极创新，实行“12345”工作法，进一步提升为民服务水平。谈谈你对“12345”工作法的理解。
【测评维度】综合分析能力
【大科公考参考答题要点】
“一个宗旨”，以群众满意为目标。12345平台始终坚持全心全意为群众服务的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，想群众之所想，忧群众之所忧，急群众之所急，积极发挥桥梁纽带作用。
“两次联系”，以加强沟通为保障。在工单办理中，做到至少与反映人联系两次。收到上级平台派发工单后，及时通过电话与反映人进行联系，虚心、务实、及时沟通了解群众更详细诉求和真实诉求目的。在工单办结前，就解决问题采取的措施和已解决的情况，再次通过电话进行沟通并达成共识。办结前的联系，是尽大可能帮助解决问题、化解矛盾，取得群众的理解与支持，对无法解决的问题进行引导，通过法律或其他途径进行解决，切实提高群众满意率。
“三重审核”，以制度建设为基础。为了确保工单办理质量，实行三重审核制。承办单位办结后，形成回复意见，必须经本单位分管负责人审核、签字。对回复不清、办理效果差的工单，退回承办单位再办理再回复。平台对回复意见进行再审核，确认无误，再回访群众并提交至上级平台。
“四方联动”，以协调配合促落实：
一是与上级平台联动。积极向上级平台汇报请示工作，与其加强沟通联系，探讨如何提高工单办理时效和办理质量。
二是与部门联动。加强与作风办的配合，建立联动机制，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，进行现场督办，督促群众诉求及时有效办理。
三是与新闻媒体联动。通过“聚焦民生”5分钟栏目曝光疑难工单，利用媒体力量，压实责任，推动12345深入人心。
四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访，听取民声，了解民意，尽力解决群众实际困难。
“五心服务”，以优质服务解民忧：
一是热心为民。面对群众诉求，用真诚、热情让群众有亲切的感受。
二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。
三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。
四是耐心抚民。对个别群众不了解、不理解政策，导致情绪激动、言语粗鲁的的情况，要耐心做好群众的安抚和疏导工作，确保服务到位，解释到位。
五是真心惠民。真心实意为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成自家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系，利为民所谋”。
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